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聊聊危机公关中最离不开的五大原则?

日期:2022-01-06 07:56:28     阅读:410     来源:本站

一般来说,谈到危机公关,大多数人可能会想到危机发生后采取的公关行动,但事实上,危机公关不仅仅是事后控制,而是一个过程。简单来说,危机公关主要分为前期、中期和后期,不同时期的危机公关行动也有所不同。那么不同时期应该怎么做呢?

危机公关五大原则

一、危机公关五原则

那么,面对公关危机,我们该怎么办?咱大爷认为,危机公关绝不是简单的“对不起”。面对负面新闻,企业和个人应该表现出的特点是:应严格遵守和执行以下五项原则:及时性、克制性、坦率性、责任性和余波性。

1.及时的

如果说“灾难救生”有黄金抢救期,那么“危机公关”也有“黄金止损期”。及时的公关可以有效防止负面舆论的传播。如果为时已晚,即使公关内容质量很高,也可能给品牌造成了不可挽回的损失。首次公关声明应在负面新闻广泛曝光后12小时内发表。

回看远景中国和奔驰,远景中国声明确实有一定的“止损”效果,这是第三个声明,但是事件爆发已经24个多小时了,被中央媒体点名。资本市场也通过愿景中国a股涨停的方式表达了态度,然后在这个时候发表了声明,表示除了关站整顿这个“壮士断腕”之外,没有太多的方式可以选择。奔驰的声明甚至更晚。当Xi工商部门宣布介入此事时,奔驰官方的表态来得很慢,给人一种“不得已”的感觉。

2.抑制

虽然媒介形式日新月异,但企业发声的成本逐渐降低;但与之相对应的是,信息越来越难以有效到达受众。因此,公关资源极其珍贵。面对危机,我们要绝对克制:不发布虚假信息,不发布无效信息,不发布信息过于频繁,不多渠道发布信息。一旦在公关过程中抓到错误,导致公信力丧失,只会进一步加剧危机。

显然,愿景中国在这方面做得很糟糕。2天之内,接连发了3个声明,可信度也减半。其实并不是不能多次发言,而是这些发言一定要延续同一个主题,这样会给公众一种严肃、负责、公开、透明的感觉。今天甩锅明天道歉,等于玩火。

3.坦率

对外发布信息时,要尽可能公开、透明、及时,把事实摆在桌面上,远不止一万句“对不起”,以示企业的诚意。同时,除了呈现当前的问题和损失之外,我们还应该对未来长期可能产生的后果进行客观的评估,这可以进一步向公众展示企业的诚意。

可以看到,视觉中国在事件发生后的两次表态,目的都是为了解释和扔掉锅,他也疯狂地被“打脸”;奔驰并没有从头到尾完整描述事件的来龙去脉,只是表达了态度,没有任何坦诚。

4.承担责任

面对公共关系危机,我们应该表现出一个企业的责任感。不要转移注意力,专注于解决问题而不是掩盖问题;不要推卸责任,只谈自己的问题。员工的问题就是企业的问题。如果出了问题,我们应该一起渡过难关,而不是被解雇。如果另一个家庭出了问题,那就是另一个家庭的问题。自己别提了。不谈过去的成就,不管过去的成就有多伟大,都与今天的问题无关;再难也改变不了解决问题的决心。这叫做承担责任。

面对如此严重的错误,国旗国徽被纳入自己的版权,远景中国第一次做的不是承认错误,而是把第一责任推给投稿人,他退下来成为第二责任人。在最重要的第三个声明中,他仍然坚持这种观点,这确实令人失望。

5.清理

如果说前四项更多的是让公众看到危机各方的态度,那么这一项则是让公众看到企业或个人面对公关危机的能力:对于这次出现的问题有哪些解决方案?如果这个错误是不可挽回的,你打算用什么样的方案来赔偿目前造成的损失?未来将采取什么措施来防止问题再次发生?一个令人信服的康复计划往往能让死者起死回生。

危机公关五大原则

二,危机公关是一项长期工作。

1.危机公关的早期阶段

首先,要在危机事件发生之前就对其进行观察和预测,即“防患于未然”。企业有防范意识,注重加强对危机事件的判断和处理能力,成立专门的观察和预测团队,在危机事件发生前就预防危机事件的发生,企业不知道危机事件会在何时何地发生,无法及时为其采取危机管理。因此,我们需要提前制定危机管理应对计划。

2.中期危机公关

当危机发生时,要及时引导舆论,减少危机造成的破坏性。当危机事件发生时,企业应尽快制定应对策略,争取在第一时间发布准确信息,并及时在官网、微博上发表声明,消除公众猜疑,快速、积极回复消息,让利益相关方及时了解事件动态,在互联网平台上建立积极的沟通体系。

3.后期危机公关

为了维护企业在消费者心目中的形象,企业仍然需要修复与消费者的信任关系。此时,企业的形象、产品、服务和宣传必须同时进行,有效推广,争取公众认可。企业的真诚态度体现在危机后企业的一切行动中。

危机公关是一项长期的工作。创智科技提醒您,企业在任何阶段都要谨记不懈怠,正确对待危机公关,将危机带来的危害降到最低。